有人认为，金融不过是“冷冰冰”的数字游戏，但其实，在这看似冰冷的背后，有一群默默传递温暖与爱、守护美好生活的金融服务者——他们凭借人性化的服务模式，扛起了守护普通金融消费者的责任和担当。

  如今，在普惠金融走入“千家万户”的新时代里，金融服务的最终落脚点是人。有人的温暖，才有金融的温度。在我国普惠金融业界中，作为市场重要的创新驱动者，平安普惠不仅回归普惠金融本源，瞄准小微人群、三农人群、社会中的广大弱势金融消费者，还启动落地了“乡村振兴金融扶持计划”、“金融消费者素养提升计划”、“志愿者公益计划”，打造有温度的金融品牌。特别是面对陷入困境的金融消费者，平安普惠员工们奔走于一线，以有温度的服务，帮他们重燃希望，实现对美好生活的追求。

  “如果一园子的蔬菜，运不出去可就要白白扔掉了。”农历正月之时，在山西省 长治市一个小时路程开外的一家菜园子里，赵师傅正在为资金的周转不顺而发愁。

  由于受疫情影响，物流费不断上涨，菜园的维护成本也同步上涨。他曾想向亲朋好友等渠道借款，但时不待人，若一时半会拿不到钱，蔬菜运输不出去，很快就会烂掉。眼看着菜不等人，赵师傅非常焦虑，好几天都睡不好觉。

  不知所措时，赵师傅看到了一张放在桌面的名片——平安普惠长治分支机构/咨询顾问/路晓霞。“如果有什么需要，能联系我。”这张小小的名片，让赵师傅回想起曾经上门拜访的热心小姑娘，于是他拨通了名片上的电话。

  “赵叔叔，没问题！我给您推荐一个合适的方案，评估通过了就能申请。”电话那一头，路晓霞认真听完赵师傅的紧急困难后，为他推荐了合适的贷款方案，耐心解释了从申请到还款及成本等方方面面的需要注意的几点——赵师傅只需登陆平安普惠APP，自行按照系统提示进行简单操作，通过手机一键上传资料认证，就可快速申请贷款；若一切顺利，当天就可以放款。

  “这个方案很适合我，各项费用构成也很清楚，我这就来申请。”电话里听完晓霞的一番解释，赵师傅马上准备资料，但好事多磨，由于在绑定银行卡时出现了一个失误，放款被回退了，只好重新录入资料。得知这个情况，路晓霞担心赵师傅自己搞不定，于是坐车一个多小时，直接来到他家里，耐心提供咨询，帮助赵师傅顺利完成签约和放款。

  路晓霞的真诚和温暖，让赵师傅备受感动。贷款到账后，他马上联系之前的订购商家，沟通物流运输，采购维护设备和运送包装。当天晚上，赵师傅一家人热情地邀请晓霞留下吃饭：“叔叔要感谢你，是你救了我们的一园子蔬菜！”

  不久后，在晓霞回访的时候，赵师傅还向她反馈了喜人的消息：“今年的蔬菜不仅没有损失，还比往年多赚了一些。”之后，出于对平安普惠的信任和服务的满意，赵师傅还给晓霞介绍了新客户。

  “这都是我应该做的。”路晓霞认为，自己奔波于普惠金融一线，最重要的就是帮助客户解决眼前困难，这样才可以实际做到“有温度的金融服务”。

  路晓霞所在的平安普惠，近年来通过聚焦小微企业主的借贷需求，致力于解决小微“首贷难”的问题，坚持做“让人信服的小微信贷服务”，提高小微金融服务的“可获得感”，助力实体经济发展和乡村振兴金融扶持；自2019年来，还在多个省市推广三农借款产品，帮扶更广泛的农民和农村创业者抓住机遇、实现梦想。

  目前，通过“线上申请+线下咨询”相结合的服务网络，平安普惠覆盖更多传统金融无法服务的小微群体，以科技赋能普惠金融，构建开放式的借贷合作平台，连接场景方、增信方、资金方等多类参与主体，以此帮助小微企业拥有“最初的火种”。

  数字科技的发展，让金融服务更方便快捷，但“人”的服务并不能被简单替代。正如在平安普惠的一线金融服务者中，还有许多像路晓霞这样有温度的服务者。他们想客户之所想，针对小微企业主实际经营中痛点和需求，为其寻找真正可行的解“疫”之策。

  平安普惠陕西分支机构的王苗也是其中之一。在西安的平安普惠客服部门中，王苗的主要工作是处理一些客户投诉。“对所有的客户，我们要有包容度，不能随便给他们贴标签，而应当理解他们是需要帮助的，愿意和我们沟通的。”在长期累积的服务经验中，她秉持着一个服务理念——“只要持续的跟进沟通，向客户提供相关的帮助，很多投诉问题就可以迎刃而解。”

  去年，王苗接到了一位王先生的来电，对方投诉称：平安普惠在贷款服务中一开始并未讲明贷款费用。但经监管查证，整个贷款申请的权益确认过程，有合同、双录视频证明，后期的回访视频资料中，也能够证明王先生清楚其中的费用。

  表面上，若按一般的理解，王先生的投诉似乎完全不能成立。但在整个投诉电话中，王苗发现，客户从始至终坚持反馈这样的一个问题。于是，她第一时间约了客户进行面谈，希望为其复盘整个业务流程，讲解在费用查证方面的详细情况。

  “我可以感觉到他是一个高级知识分子，自己经营着一家超市，一直过着比较惬意的生活。”在反复沟通的过程中，王苗认为王先生是一个非常有涵养的文化人，不是完全不讲道理的人；但为何一个讲道理的人，来来面谈了三次，仍旧没办法解除其投诉的疑惑呢？王苗心想——“客户可能有一些难言之隐。”

  为了摸清楚这样的一个问题，王苗来到王先生的家里拜访，并主动提出前往其经营的超市，希望能够通过实地了解沟通，建立起彼此的信任，帮客户打开真正的“心结”。

  在拜访的过程中，王苗通过其超市员工了解到，去年一场突如其来的疫情，虽然没有彻底击垮王先生的事业，但还是不可避免地打破了原本稳定的经营状况。面对维持超市、发放工资的巨大压力，再加上家里还有一位八十多岁生病的老母亲，性格要强的王先生在入不敷出下最终妥协，受到网络信息的误导，而想要通过坚持投诉的方式尝试获取利益。

  从各个侧面了解到王先生的情况后，王苗非常理解他不愿意直说的难处。经过多次走访，王苗希望为客户做一些有实效性的事，比如帮客户的超市进行货品选品，以及一些相关的铺垫工作。在此过程中，王先生也被王苗的实际举措所感动，开始慢慢打开心结，愿意倾诉关于经营流水方面出现的问题。

  不久后，正值三八妇女节，王苗主动向王先生提出采购的合作方案，通过节日礼品、团建食品等公司的内部采购，进一步帮助客户缓解经营上的暂时性压力，顺利度过疫情打击下的重重难关。在平安普惠的帮助下，王先生的经营状况也慢慢获得改善，也表达了对平安普惠的感激之情以及一开始投诉的愧疚之意。

  “我们的服务，是没有终点的。”王苗坚信，作为一个客服人，不仅仅把投诉解决就完事了，而是需要从内心深处去理解客户，达成其真正的需求。一个普通的客服人身上，投射出了平安普惠向来坚持的“负责任的金融”理念。

  实际上，“保护+赋能”双重提升金融消费者素养，正是平安普惠希望践行的责任——在输出金融服务之时，承担起“赋能者”的角色，譬如持续落实“金融消费者素养提升计划”，利用数字化融媒体传播手段，普及金融知识，开展专项教育，引导消费者理性投资，积极重视金融消费者的成长性、可持续性，以此营造共赢互利的健康金融生态。

  每一天，都有数万名平安普惠客户服务工作者，奔走于千家万户之中，不忘普惠初心，传递温暖与爱，主动发现和帮助社会中的广大弱势金融消费者。

  今年2月底，上海阴雨连绵，但平安普惠上海分支机构客户服务部里一片火热、忙碌但有条不紊。刘佳慧作为其中一员，接到了一个出乎意料之外的客户电话。不同于以往投诉客户的情绪激动，来电的是一位上了年纪的老人，声音平和，讲述了自己女儿贷款的经过，并且认可了所有的借款流程。但他此次来电的目的，却是异常坚定地要求免除其女儿所有贷款的费用。

  无论刘佳慧如何沟通解释，老人从始至终坚持要求退费，无另外的诉求。电话挂断后，佳慧百思不解：“老人为何会如此坚持？态度却又为何如此平静？”于是，她将此番疑惑上报领导，并决定尽快约客户上门面谈，从而及时有效地发现背后真正的问题。

  经过上门拜访、面对面的深谈，刘佳慧终于揭开了谜团。原来，这位老人的女儿年近40岁，原本平静而正常的生活却因为春节前患上了疾病而改变，患病，让这个家庭的经济情况变得极其恶劣。

  “我们不是不想还钱，但现在实在没办法了，春节期间我们四处筹款，好不容易把本金凑齐了，可现在还款要付违约金……”老人依旧是电话里那种平和的声音，但空洞的双眼，让刘佳慧深刻感受到了老人身上的压力和无奈。

  从客户家里出来后，刘佳慧拨通了领导的电话，详细汇报了客户情况，领导当即指示立刻整理材料，尝试提交公司申请补助。虽然佳慧赶回公司时，已是晚上9点多，但丝毫不敢懈怠，立即整理客户的详情形成正式汇报。最终，公司领导决定，考虑到客户极为特殊的情况，为客户进行人道帮扶，降低还款压力。

  此外，佳慧所在客户服务部，还发起了内部捐赠活动，由大家一起，用大爱战胜病魔，让一个家庭再次焕发活力。仅仅2天时间，便募集到了4000余元善款，同时筹集到很多生活用品。

  当刘佳慧代表公司，把善款及生活用品交给老人时，老人家再也无法平静，不断表达感谢——“我们会永远感念你们的好。”佳慧感慨道：“虽然病魔无情，但我们坚信，用爱与真情，就能将温暖和希望传递。”

  实际上，平安普惠一直倡导员工用爱心和热情，从身边公益做起，让每一个小善都汇集成大爱。像刘佳慧这样的案例还有很多。在广东，平安普惠志愿者为独居老人修缮住所；在重庆，平安普惠志愿者通过“儿童救助帮扶公益”；为特殊儿童成长构筑未来……

  温度，是平安普惠服务的本源。无论是聚焦小微企业，服务“三农”发展，还是提升消费者素养，亦或是用大爱践行身边公益，传递社会正能量——在这条爱与善意相连的路上，每一位平安普惠服务工作者所带出的“温度”，都足以让普惠金融的意义持续升温。

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